ACTIS-Innovation assure le Support Helpdesk depuis son Centre de Services mutualisé

Depuis 2010, ACTIS-Innovation a mis en place un centre de support régional (helpdesk informatique) basé en Région SUD à Aubagne, avec un fonctionnement au ticket, permettant la gestion, la coordination et la résolution à distance, aussi rapidement que possible, de tout dysfonctionnement signalé, en relation directe avec les utilisateurs, correspondants informatiques et services opérationnels et supports de nos Clients.

L'offre de service d’ACTIS-Innovation en Support HelpDesk et Assistance à distance couvre les appels Niveau 0 et le Support informatique Niveaux 1 et 2 et la surveillance de l'Exploitation de vos Serveurs, Réseaux et de votre Parc Informatique, Bureautique, Système ou d'Impression, ces prestations étant effectuées essentiellement depuis notre Centre de Service Helpdesk mutualisé, basé à Aubagne (Région SUD), disposant de techniciens et Ingénieurs dédiés en fonction des Clients du Centre de Support (une quinzaine à début 2020).

Les grandes fonctions de ce Centre de Support HelpDesk informatique sont les suivantes :

Notre principal engagement est de s’adapter aux attentes de nos Clients, soit de manière mutualisée, soit avec des ressources dédiées :

Le point d’entrée de l’activité d’Infogérance et de maintenance informatique de nos Clients est toujours ce Centre de Support Helpdesk informatique mutualisé :

Les demandes parvenues à notre support Help-Desk mutualisé couvrent essentiellement les aspects :

- Serveurs

- Réseaux et VPN

- Systèmes et Firmwares

- Postes Travail

- Bureautique (imprimantes)

- Wifi et mots de passe

- Périphérique

- Applicatifs

- Fichiers

- Sauvegardes

- Messagerie

- Téléphonie

Pour ACTIS-Innovation, ce Centre de Support HelpDesk informatique doit être la "vitrine" de la Direction Générale des Services et du Directeur des systèmes d’informations de nos Clients vis-à-vis de ses agents et utilisateurs, en assurant un support informatique professionnel, réactif et proactif, associé à un suivi rigoureux des appels et de leur traitement :

Pour garantir la résolution des incidents dans les meilleurs délais, nous utilisons systématiquement des outils d’intervention à distance ou de prise en main des postes de travail à distance comme TeamViewer ou Dameware :

Cette cellule de Support ACTIS-Innovation est accessible via 4 canaux distincts pour répondre aux différentes sollicitations de vos utilisateurs informatiques :

Dans tous les cas, une fiche de suivi « Support » est ouverte par nos services sur le GLPI dédié au Client en temps-réel, pour un rappel par le technicien en charge de votre site dans les plus brefs délais ; une escalade est toujours prévue sur un second technicien au bout d’une heure en cas de non-réponse dans l’heure.